Comment analyser un paiement refusé ?

  1. Allez dans le menu Gestion > Transactions > Onglet [Transactions en cours] de votre Back Office Marchand.
  2. Double cliquez sur la transaction refusée pour afficher le détail.
  3. Consultez la rubrique Cycle de vie de la transaction de l’onglet Informations.
    Trois raisons peuvent être à l’origine du statut “refusé” qui est affiché :
    1. Refus lié à la gestion des risques
    2. Refus lié à l’authentification
    3. Refus lié à la demande d’autorisation

Refus lié à la gestion des risques

Le marchand est à l’origine de ce type de refus. Il a configuré son module de gestion des risques de sorte à refuser certaines transactions.

Le motif de refus est clairement affiché à côté du statut “refusé”.

Exemple

Cliquez sur le lien “Raison du refus : Gestion des risques”.

Le point d'exclamation rouge à gauche du nom de l'onglet indique que la raison du refus est liée à la gestion des risques.

Une fois l’onglet affiché, le type de contrôle à l’origine du refus est identifiable grâce à l’icône .

Vous pouvez, si vous le souhaitez, revoir la configuration de votre module de gestion des risques pour les paiements à venir et éventuellement, informer votre client de la raison du refus.

Attention

Avant toute action, pensez à vérifier si l’acheteur n’a pas refait une nouvelle tentative de paiement réussi avec un autre moyen de paiement qui répond à vos critères d’acceptation. Il suffit de consulter l’onglet Tentatives multiples.

Refus lié à l’authentification du porteur

La tentative d’authentification (3D Secure, Safekey, etc.) a échoué et le paiement n’a pas pu aboutir.

Le motif de refus est clairement affiché à côté du statut “refusé”.

Exemple

Vous pouvez cliquer sur le lien “Raison du refus : Authentification” pour plus de détails sur la raison du refus.

Le point d'exclamation rouge à gauche du nom de l'onglet indique que la raison du refus est liée à l'authentification.

La raison peut être l’une des suivantes :
  • le porteur ne s'est pas authentifié correctement sur le site d'authentification de sa banque (ACS),
  • ou alors il a mis plus de 10 minutes à s’authentifier et le paiement est refusé pour motif de session de paiement expirée.

La plateforme de paiement n'est jamais en cause sur ces cas d'erreur car elle ne gère pas les serveurs d'authentification des banques et n'est jamais en contact avec eux.

Pour plus de détails sur les résultats de l’authentification, consultez le guide sur la gestion des transactions.

Attention

Pensez à vérifier si l’acheteur n’a pas refait une nouvelle tentative de paiement réussi avec un autre moyen de paiement. Il suffit de consulter l’onglet Tentatives multiples.

Refus lié à la demande d’autorisation

Le motif de refus provient de la banque de l’acheteur et est identifiable grâce au code d’erreur transmis par la banque lors de sa réponse.

Ce code dépend du moyen de paiement utilisé et du réseau auquel il appartient.

Plusieurs raisons peuvent être à l’origine d’un paiement refusé lors de la demande d’autorisation. Les plus fréquents sont :
  • des fonds insuffisants
  • une inadéquation des informations d’identification (nom du porteur, cvv, date d’expiration, etc.)
  • une suspicion de fraude

Le motif de refus est affiché dans la rubrique Autorisation de l’onglet Informations.

Exemple

La réponse de la banque de votre client est affichée en détail : code et libellé. Vous pouvez en informer votre client. Il pourra ainsi contacter sa banque en fournissant les informations sur son ticket de transaction (date, heure de transaction, etc.)

Plus plus d’informations sur les motifs de refus, la liste complète des codes renvoyés est consultable dans le chapitre vads_auth_result de notre dictionnaire de données.

Attention

Avant toute action, pensez à vérifier si l’acheteur n’a pas refait une nouvelle tentative de paiement réussi avec un autre moyen de paiement. Il suffit de consulter l’onglet Tentatives multiples.